Banco causa dano moral coletivo quando consumidor espera além do tempo máximo de espera na fila permitido por lei

Quem já não sofreu por horas em filas de banco? Quantas vezes você já passou por esta situação desagradável de ter que esperar horas e horas na fila, muitas vezes sem assentos para melhor lhe acomodar e ainda por cima sem nenhuma justificativa dos funcionários do banco? Pois bem, no Recurso Especial nº 1.737.412 com origem no Estado de Sergipe, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) entendeu que há dano moral coletivo quando a agência bancária descumpre o tempo máximo de espera em filas para atendimento presencial estabelecido pela legislação.

A responsabilidade das instituições financeiras é de ordem objetiva conforme o art. 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), ou seja, não há necessidade alguma de se provar dolo ou culpa na conduta do banco, mas deve se provar o dano causado, o nexo causal (ligação entre o dano e a conduta) e a conduta do banco (a ação ou omissão). Assim, a conduta do banco em não proporcionar assentos, não oferecer sanitários aos consumidores, não dar satisfações sobre a demora e tampouco observar o disposto na legislação ocasiona o dano sofrido por todas as pessoas da fila, uma vez que estas omissões retratam o nexo causal entre a conduta e o dano.

O STJ destaca que a omissão reiterada das instituições financeiras em descumprir a legislação não é só uma conduta ilegal, mas também uma conduta que fere os princípios da função social da atividade produtiva e da boa-fé objetiva, isso porque o objetivo do banco é tão somente o lucro sem se importar se o consumidor teve que perder tempo para tanto, além do fato de impor ao consumidor esse péssimo atendimento.

Dialogando com clientes e amigos, percebo a quantidade bem significativa de danos causados pela longa espera na fila. Se você já sofreu com isso saiba que pode buscar o Judiciário, através do seu advogado ou Defensor Público, ou o Procon, ou ainda o Ministério Público, para fazer com que o banco respeite seu direito de consumidor.

No Estado da Paraíba, a lei estadual que regula o tempo de espera na fila de agências bancárias é a Lei 9.426/2011 e estabelece a tolerância máxima de 20 minutos em dias comuns e 30 minutos em dias de véspera e pós-feriados nas filas de agências bancárias. Já em Pernambuco, a Lei 12.264/2002 estabelece a tolerância de 15 minutos em dias comuns e 30 minutos em dias de véspera e pós-feriados, nas datas de vencimentos de tributos e em dias de pagamento de servidores públicos.

Lembre-se que é seu direito o banco lhe atender de forma adequada, afinal, pagamos tarifas e taxas muito altas para estas instituições e o mínimo que se espera é um atendimento eficaz, célere e humano.

Romerito Nonato

Advogado OAB/PB 26.342